Lunasta asiakkaasi odotukset
Asiakas odottaa verkkokaupalta tuotteiden saatavuutta, hyvää hinta/laatusuhdetta, palvelun selkeyttä ja helppokäyttöisyyttä sekä hyvää teknistä toimivuutta.
Perusasioihin, kuten yhteystietojen löytymiseen kannattaa panostaa.
Kuluttajavirasto suosittelee, että sivulla on syytä olla linkit seuraaviin perustietoihin:
- myyjän nimi ja yhteystiedot
- noudatettavat sopimusehdot
- kuinka myyjä huolehtii henkilötietojen välittämisen ja maksuvaiheen turvallisuudesta
- kuinka myyjä käsittelee henkilötietoja.
Itellan tekemän tutkmuksen perusteella (itella, verkkokaupan tilaus-toimitusketjun sujuvuus 2010) asiakaspalvelun yhteystiedot kannattaa laittaa verkkokaupan jokaiselle sivulle, jotta ostaja voi missä tahasa ostamisen vaiheessa ottaa yhteyttä.
Helppoutta, toimivuutta ja elämyksiä
Ostamisen helppous on Itellan kuluttajatutkimusten mukaan tärkein tekijä verkko-ostamisessa. Selkeä perustoiminnallisuus lisää luottamusta ja säästää kuluttajan aikaa.
Arjen helpottaminen on tärkeää, kun ostokset voi tehdä rauhassa kotona tai nopeasti töiden ohessa. Tilauksen selkeys, kokonaishinta, toimitus- ja kuljetusvarmuus, maksamisen ja palautusten helppous sekä henkilökohtaiseksi koettu asiakaspalvelu koetaan myös tärkeiksi. Myytävistä tuotteista tulee olla riittävä kuvaus.
Ohessa kuluttajien esiin tuomia asioita Itellan kuluttajatutkimusten perusteella:
- ostamisen helppous
- vertailun ja valinnan helppous
- selkeät kokonaishinnat
- toimitusten oikea-aikaisuus
- noutamisen vaivattomuus
- palautusten helppous
- tuotevalikoima
- erikoistuotteita, joita vaikea löytää
- tuotteet joilla erotutaan
- perustuotteet halvemmalla
- hyvä hinta/laatusuhde
- luotettavuuden takaaminen
- maksutapojen ja toimitusten luotettavuus
Lisäksi nettikaupoissa viihdytään, tehdään heräteostoja ja etsitään ratkaisuja yksilöllisiin tarpeisiin. Asiakkaan odotusten ylittäminen luo pohjaa pitkäaikaiselle asiakassuhteelle ja varmistaa positiivisen suusta suuhun -markkinoinnin.
Kuluttajat liittävät kaupantekoon seuraavia elämyksellisiä elementtejä:
- viihtyminen
- yhteisöllisyys
- impulssiostaminen
- henkilökohtaisuus
- yhteydenpito
- extrat ja yllätykset